3.4 Formulación de estrategias a partir de las mejores prácticas de gestión de servicios de TI.

La gestión de servicios de tecnologías de la información es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. GSTI propone cambiar el paradigma de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios de punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas", como por ejemplo la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) o el eSCM (enabled Service Capability Model).

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

1. Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
2. Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
3.  Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
4.  Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
5. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
6. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
7. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
8. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.

Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:

·         ¿Qué servicios debemos ofrecer?

·         ¿Cuál es su valor?

·         ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?

·         ¿Cuáles son los resultados esperados?

·         ¿Qué servicios son prioritarios?

·         ¿Qué inversiones son necesarias?

·         ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?

·         ¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una                          competencia directa?

·         ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?