La
gestión de servicios de tecnologías de la información es una disciplina basada
en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las
necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede
percibir el cliente final. GSTI propone cambiar el paradigma de gestión de TI,
por una colección de componentes enfocados en servicios de punta a cabo usando
distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas", como por
ejemplo la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) o el eSCM
(enabled Service Capability Model).
La
fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo
de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir
la Gestión del Servicio en un activo estratégico.
Para
conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué
servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la
perspectiva del cliente y el mercado.
Una
correcta Estrategia del Servicio debe:
- Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
- Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
- Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
- Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
- Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
- Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
- Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
- Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
La
fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases
de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a
las políticas y visión estratégica del negocio.
Una
correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito
puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder
cuestiones tales como:
· ¿Qué
servicios debemos ofrecer?
· ¿Cuál
es su valor?
· ¿Cuáles
son nuestros clientes potenciales?
· ¿Cuáles
son los resultados esperados?
· ¿Qué
servicios son prioritarios?
· ¿Qué
inversiones son necesarias?
· ¿Cuál
es el retorno a la inversión o ROI?
· ¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?
· ¿Cómo
podemos diferenciarnos de la competencia?
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